Hyvä CRM on kuin otsalamppu asiakastyöhön
"Miltä kuulostaa asiakastyö ilman CRM:ää? Siltä kuin yrittäisi suunnistaa pimeässä ilman otsalamppua ja kompassia", kuvailee Lemonsoftin myyntijohtaja Sami Eromäki LemonPod-jaksossa Asiakkuudenhallinta liidistä diiliin.
Vertaus kuvaa hyvin arkea, jossa asiakastieto elää muistivihkoissa, sähköposteissa ja eri ihmisten mielessä. Kun tekijät vaihtuvat, tieto katoaa ja asiakaskokemus muuttuu sattumanvaraiseksi.
Hyvin toimiva asiakkuudenhallinta muodostaa asiakkuuden selkärangan. Se kulkee mukana ensimmäisestä kontaktista vuosien päähän ja varmistaa, että kuka tahansa yrityksessä voi jatkaa asiakastyötä saumattomasti siitä, mihin edellinen jäi.
CRM kokoaa asiakassuhteen vaiheet yhteen näkymään
Asiakassuhde on paljon enemmän kuin yksittäinen merkintä rekisterissä. Se muodostuu jatkuvasta ketjusta kohtaamisia, keskusteluja, lupauksia ja päätöksiä. CRM sitoo nämä tapahtumat yhdeksi ymmärrettäväksi poluksi.
"Asiakassuhde alkaa jo ensimmäisestä kontaktista. Jos joka toinen metri puuttuu, asioita joudutaan käymään läpi yhä uudestaan. Sillä on suora vaikutus asiakaskokemukseen", Eromäki sanoo.
Liidi voi syntyä verkkolomakkeesta, messukeskustelusta tai nopeasta puhelusta. Kun merkintä tehdään järjestelmään, syntyy polku, johon myöhemmät kontaktit kytkeytyvät: mitä on puhuttu, mitä materiaalia on lähetetty ja missä vaiheessa ollaan nyt.
"Jos tapaamisesta ei ole mitään merkintää, sitä ei käytännössä ole ollut", Eromäki kiteyttää.
Miksi CRM toimii tehokkaimmin osana ERP-järjestelmää?
Moni pk-yritys käyttää CRM:ää erillisenä järjestelmänä. Kun kokonaisuutta tarkastellaan, näkökulma muuttuu.
"Jos myyjä katsoo vain omasta näkökulmastaan, erillinen CRM voi tuntua riittävältä. Mutta kun katsotaan kokonaisuutta, yksi käyttöliittymä toimii paremmin. Kaikilla asiakassuhteen aikana mukana olevilla henkilöillä on sama tieto saatavilla", Eromäki selittää.
Kun CRM toimii osana toiminnanohjausjärjestelmää:
- tarjoukset rakentuvat samoista nimikkeistä ja hinnoista
- sopimukset, tilaukset ja historiat avautuvat yhdellä kertaa
- toimitus tietää, mitä on luvattu
- asiakaspalvelu näkee kokonaisuuden heti
Mitä pidempi asiakassuhde on, sitä arvokkaammaksi tämä muodostuu. Vuosien takaiset sopimukset ja lupaukset säilyvät tallessa, eivätkä loju sähköposteissa tai mapissa hyllyn päällä.
CRM myynnin työpöytänä
Myynti koostuu pienistä muistijäljistä, keskusteluista ja sovituista aikatauluista. Ilman selkeää näkymää uusi yhteydenotto voi alkaa aivan väärästä kohdasta.
CRM toimii myyjän työpisteenä: päivän tehtävät, liidit, kontaktit ja tarjoukset löytyvät yhdestä näkymästä.
Myyntipäällikkö Sami Kuitunen kertoo oivaltaneensa, kuinka paljon helpompaa työ on, kun muistiinpanot tehdään suoraan CRM:ään:
"Kirjaan kaiken suoraan CRM:ään. Silloin tieto ei jää tiedostoihin, vaan löytyy sieltä mistä pitääkin."
Outlook-integraatio helpottaa arkea
Kun sähköposteja voi kirjata automaattisesti CRM:ään CRM for Outlook -laajennuksella, keskusteluhistoria ei katkea siirtymien tai henkilövaihdosten mukana.
Myyjä näkee yhdestä näkymästä:
- mitä asiakkaalle on lähetetty
- mistä on puhuttu
- mihin sovittiin palaavansa
Tämä näkyy suoraan asiakaskokemuksessa — asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja muistetuiksi.
Myynti ja markkinointi kulkevat yhdessä
Kaikki liidit eivät ole valmiita keskusteluun saman tien. Moni tarvitsee viikkojen tai kuukausien ajan sisältöjä, webinaareja, oppaita ja vinkkejä ennen kuin on valmis etenemään myyntiin.
"Markkinointi osallistuu myyntivaiheessa hyvin aktiivisesti. Myyjän on hyvä tietää, mitä asiakkaalle on lähtenyt taustalla automatisoinnin kautta", Kuitunen kertoo.
Kun markkinoinnin automaatiot tallentuvat CRM:ään, myyjä voi jatkaa keskustelua oikealla kulmalla.
Välipeli ratkaisee ja voi kestää pitkään
Tarjousvaiheessa CRM nopeuttaa työtä: hinnat, nimikkeet ja sopimustiedot löytyvät suoraan ERP:stä, ja viestinvaihto tallentuu tarjoukseen.
"Nykyasiakkaille tehtävissä tarjouksissa historialla on hyvin iso merkitys", Eromäki sanoo.
Tarjouksen ja päätöksen välinen aika voi olla pitkä. ERP-hankinnoissa jopa useita vuosia.
"Välipeli on tosi tärkeä osa kaupan saantia. Myyjä tuottaa lisäarvoa ja rakentaa luottamusta – sillä vakuutetaan, että tilaus kannattaa tehdä täältä."
CRM:n tehtävät ja muistutukset pitävät sovitut asiat liikkeessä, eikä mikään jää unohduksiin.
Hävitty tarjous kasvattaa ymmärrystä
Kaikki tarjoukset eivät johda kauppaan, eikä tarvitsekaan. Hävitty tarjous on arvokas datapiste.
Miksi asiakas valitsi kilpailijan?
Oliko ratkaisu erilainen?
Syntyikö hinta-, aikataulu- tai yhteensopivuusongelma?
"Ei ole yksi eikä kaksi kertaa, kun asiakas on palannut kuukausien päästä ja pyytänyt katsomaan asiaa uudelleen", Kuitunen kertoo.
Kun historia löytyy CRM:stä, keskustelu jatkuu luontevasti.
Asiakaskokemus paranee, kun tiedot eivät katoa
Asiakaspalvelu näkee nopeasti, mitä on sovittu ja milloin.
"Sitä tietoa menetetään tosi paljon tänä päivänä, kun se on sähköposteissa. Millä se tieto muuten siirtyisi? Matin vihko on tuolla hyllyn päällä. Tai ne ovat sähköpostissa henkilöllä, joka ei ole enää töissä", Eromäki kuvaa arjen haasteita.
Kun kaikki tieto on koottu samaan näkymään, asiakas saa nopeampaa, täsmällisempää ja johdonmukaisempaa palvelua.
CRM:n käyttöönotto pk-yrityksessä – näin onnistut
Moni yritys tekee aluksi CRM:stä liian raskaan. Kymmeniä pakollisia kenttiä, monimutkaisia prosesseja ja liian pitkälle vietyjä raportointivaatimuksia. Kun järjestelmän käyttö tuntuu työläältä, merkinnät jäävät tekemättä.
"Hyvin yksinkertaisella lähtisin liikkeelle, jotta rutiini ensin löytyy. On paljon helpompi viedä puolen vuoden päästä pari askelta eteenpäin kuin hypätä heti liian pitkälle", Eromäki neuvoo.
Kun peruskirjaukset syntyvät luontevasti, järjestelmää on helppo laajentaa.
CRM:n ydin pk-yrityksen näkökulmasta
Kun asiakkuudenhallinta on osa ERP:iä, koko asiakaspolku muodostaa selkeän kokonaisuuden: liidit etenevät, keskustelut tallentuvat ja toimitukset sujuvat ilman katkoksia. CRM kokoaa yhteen kaiken sen tiedon, jota pk-yritys tarvitsee tehdäkseen parempia päätöksiä ja rakentaakseen asiakaskokemusta, joka kestää vuosia.
Lyhyesti: mitä CRM tarkoittaa?
CRM (Customer Relationship Management) tarkoittaa asiakkuuden hallintaa, eli tapaa kerätä yhteen asiakkaisiin liittyvä tieto ja tehdä siitä osa arjen työtä. CRM näyttää, mitä asiakkaan kanssa on puhuttu, mitä on sovittu ja missä vaiheessa myynti etenee.
Kun CRM toimii osana ERP-järjestelmää, samasta näkymästä löytyvät myös tarjoukset, sopimukset, toimitukset ja historiatiedot. Tämä tekee myynnistä johdonmukaista, helpottaa asiakaspalvelua ja parantaa asiakaskokemusta. Yksinkertaistettuna: CRM pitää asiat muistissa, jotta yritys voi toimia selkeästi ja luotettavasti jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Tutustu Lemonsoftin CRM-ratkaisuun
Lemonsoftin CRM toimii osana toiminnanohjausjärjestelmää. Yhdestä näkymästä näet koko asiakaspolun liidistä laskutukseen. Se helpottaa myyntiä, tehostaa asiakaspalvelua ja parantaa asiakaskokemusta, joka päivä.
Varaa maksuton demo ja tutustu Lemonsoftin CRM:ään käytännössä >>