Palvelua Asiakkaamme parhaaksi – monikanavaisesti

Lemonsoftin tukipalvelu uudistuu 1.9.2016. Uudistuksesta on lähetetty asiakkaillemme yksityiskohtaiset tiedotteet toukokuun lopussa ja elokuun puolivälissä.

Uudistukseen liittyen omia prosessejamme on suoraviivaistettu. Tärkeimpänä kehityskohteena on uusi Helpdesk-järjestelmä, joka tulee korvaamaan nykyisen kokonaisuudessaan lähitulevaisuudessa. Uuden järjestelmän myötä tukipyynnön kirjaaminen ja seuranta helpottuu merkittävästi, jatkossa ei tarvita erillisiä kirjautumisia.

Uudistuksen tavoitteena on edelleen parantaa tukipalveluamme tehostamalla sen toimintaa. Sähköisen Helpdesk-kanavan kautta tehtyjen pyyntöjen käsitteleminen on tehokkainta. Myös sanonta: ”kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa” pitää tukipyynnön kohdalla erityisen hyvin paikkansa. Lyhyt ja ytimekäs kuvaus lisättynä kuvakaappauksella antaa hyvän lähtökohdan nopealle ratkaisulle – tätä puolta halutaan erityisesti kehittää ja korostaa uudistuksessa.

Faktatietoja tukipalvelustamme:

  • Tukipalveluumme tuli tammi-heinäkuun aikana 10742 tukipyyntöä. Kuukausitasolla tämä tarkoittaa reilua 1500 pyyntöä ja päivässä 70-80 pyyntöä.
  • Tukipyynnöistä yli 77% on ratkennut välittömästi ja noin 90%:iin pyynnöistä löytyy vastaus yhden työpäivän sisällä.

Pyyntöjen määrään vaikuttaa luonnollisesti ohjelmisto ja sen käytettävyys. Tätä asiaa tuotekehitys jalostaa jatkuvasti. Koulutuksella on myös merkittävä osuus – riittävällä käyttöönottokoulutuksella ja täydentävällä koulutuksella varmistetaan hyvä osaamistaso.

Vastausprosenttien osalta tavoitteena on saada välitön ratkaisuprosentti 85%  ja yhden työpäivän vasteaika 95% tasolle. Tämän eteen tehdään joka päivä aktiivisesti töitä, joka päivä opitaan lisää ja pyritään tekemään asioita fiksummin ja tehokkaammin kuin ennen.

Tuloksekasta syksyä!

Jakke Vyyryläinen
Asiakkuusjohtaja
Lemonsoft Oy